Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es la parte del contrato que fija qué nivel se compromete el prestador a entregar y cómo se comprueba. Define indicadores, umbrales y plazos de respuesta, y suele asociarse a consecuencias cuando no se cumple.
Un acuerdo de nivel de servicio responde cuatro preguntas: qué se mide, cuál es el umbral aceptable, cómo se obtiene el dato y cada cuánto se revisa. Si falta cualquiera de las cuatro, el compromiso no es exigible en la práctica, por más que figure en el contrato.
Los más usados son el cumplimiento de frecuencia por zona, el tiempo de respuesta ante una incidencia, el tiempo de resolución y la cobertura de dotación. En seguridad se agregan la cobertura de rondas y los tiempos de recorrido. Conviene elegir pocos y que todos tengan una fuente de dato clara.
Un indicador sirve cuando las dos partes pueden calcularlo por separado y llegar al mismo número. Eso exige definir tres cosas que suelen quedar implícitas: qué cuenta como cumplido, de dónde sale el dato y qué se hace con los casos que no encajan.
El tercero es el que más discusiones ahorra. Siempre hay zonas que no se pudieron atender porque estaban ocupadas, porque hubo una emergencia o porque el propio mandante pidió otra cosa. Si el contrato no contempla cómo registrar esas excepciones, el indicador termina castigando al prestador por causas que no controla, y el prestador aprende a discutir la medición en vez de mejorar el servicio.
Un umbral sin consecuencia tiende a ignorarse, y una consecuencia desproporcionada empuja al prestador a discutir la medición en lugar de corregir el servicio. Lo que funciona suele ser una escala: primero alerta, después plan de acción y recién al final multa contractual.
Casi siempre por la fuente del dato. Un SLA que depende de que alguien complete una planilla al final del turno mide la disciplina administrativa, no el servicio. Cuando el dato se genera en el momento en que el trabajo ocurre, el indicador deja de ser discutible.
El segundo motivo es la cantidad. Un contrato con quince indicadores termina reportando los tres que son fáciles de contar, y los otros doce se vuelven letra muerta que nadie revisa pero que sigue siendo exigible en el papel. Pocos indicadores bien medidos son más difíciles de discutir que muchos mal medidos.
¿Cómo se controla el cumplimiento de un contrato de facility management?
Lo desarrollamos en esta guía, con el detalle de qué se mide y con qué evidencia.
Leer la guía completaNo. El KPI es el indicador; el SLA es el compromiso contractual sobre ese indicador, con su umbral y sus consecuencias.
Pocos y medibles. Un contrato con muchos indicadores sin fuente de dato confiable termina reportando lo fácil de contar en vez de lo que importa.
Para eso existen las excepciones documentadas: dejan registrado el motivo y evitan que el indicador castigue al prestador por una causa que no controla.
Sí, si ambas partes lo acuerdan por escrito. Es habitual ajustarlo después de los primeros meses, cuando ya hay datos reales de la operación y se ve qué umbrales eran irreales.
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