Glosario de servicios generales y facility management

Limpieza

Aseo industrial

El aseo industrial es la limpieza de instalaciones productivas como plantas, bodegas y centros de distribución, donde el trabajo se hace entre maquinaria en operación y bajo exigencias de seguridad e inocuidad. Se diferencia del aseo de oficinas por el riesgo, los productos que se usan y las ventanas horarias disponibles.

Contratos y licitaciones

Boleta de garantía

La boleta de garantía es un documento bancario que respalda el cumplimiento de un contrato. Si el prestador no cumple lo acordado, el mandante puede cobrarla directamente, sin juicio previo. En licitaciones de servicios suele exigirse al presentar la oferta y al firmar el contrato, y queda vigente mientras dure el servicio.

Servicios generales

Dotación

La dotación es la cantidad de personas asignadas a un contrato de servicios, con su distribución por sitio, turno y función. Es la variable que más pesa en el costo del contrato y, en la mayoría de los acuerdos del rubro, también la base sobre la que se factura.

Servicios generales

Externalización

La externalización es la decisión de encargar a una empresa especializada un servicio que no forma parte del negocio principal, como limpieza, seguridad o mantención menor. El mandante define el estándar y el resultado esperado, y el prestador aporta el personal, el método y la supervisión para sostenerlo.

Servicios generales

Facility management

El facility management es la función que gestiona los espacios, la infraestructura y los servicios de un edificio para que la organización que lo usa pueda hacer su trabajo. Abarca desde las decisiones estratégicas, como qué se contrata y cuánto se invierte, hasta lo que pasa en terreno todos los días: el aseo, la seguridad y la mantención.

Servicios generales

Faena

Faena es el lugar donde se ejecuta un trabajo productivo y, por extensión, el conjunto de actividades que se realizan ahí. En Chile se usa sobre todo para operaciones mineras y de construcción, donde el acceso es restringido, los turnos son extensos y la instalación suele estar lejos de centros urbanos.

Limpieza

Frecuencia de servicio

La frecuencia de servicio es cada cuánto se ejecuta una tarea en una zona determinada: varias veces por turno, diaria, semanal o mensual. Es la unidad con la que se construye un contrato de servicios generales, porque de ella dependen la dotación, el costo y el estándar que se puede sostener.

Contratos y licitaciones

Jefe de contrato

El jefe de contrato es la persona del prestador responsable de que un contrato de servicios se cumpla: coordina al equipo en terreno, responde ante el mandante y administra el acuerdo en el día a día. Es el cargo que concentra la relación comercial y la operación en una sola figura.

Contratos y licitaciones

Licitación

Una licitación es el proceso por el que una organización convoca ofertas para prestar un servicio, bajo reglas y plazos publicados de antemano. En servicios generales es el momento en que se fijan el alcance, el estándar exigido y la forma de pago del contrato que viene después.

Contratos y licitaciones

Mandante

El mandante es la organización que contrata un servicio externalizado y define qué se espera de él. Fija el alcance, el estándar y las condiciones del contrato, y es quien recibe el servicio. En la relación con el prestador, el mandante es la parte que compra.

Mantención menor

La mantención menor son las reparaciones y ajustes de baja complejidad que mantienen operativa una instalación: cambio de luminarias, reparación de grifería, ajuste de puertas y cerraduras, retoques de pintura. Se resuelve con personal propio del contrato y sin detener la actividad del lugar.

Mantención menor

Mantención preventiva

La mantención preventiva es el conjunto de intervenciones programadas que se hacen sobre una instalación o un equipo antes de que falle, según un calendario o un uso acumulado. Se distingue de la correctiva, que actúa una vez que la falla ya ocurrió y normalmente detuvo algo.

Contratos y licitaciones

Prestador de servicio

El prestador de servicio es la empresa contratada para ejecutar un servicio externalizado en las instalaciones de un tercero: limpieza, seguridad, control de plagas o mantención menor. Aporta la dotación, la supervisión y los insumos, y responde ante el mandante por el cumplimiento comprometido.

Seguridad

Ronda de vigilancia

Una ronda de vigilancia es el recorrido que hace un guardia por puntos definidos de una instalación, con una frecuencia establecida, para verificar condiciones de seguridad y detectar anomalías. Su valor depende tanto de que se ejecute como de que quede constancia de cuándo y por dónde pasó.

Servicios generales

Servicios generales es el conjunto de servicios que mantienen operativa una instalación sin formar parte de su actividad principal: limpieza, seguridad, control de plagas y mantención menor. Se contratan por separado o como paquete, y en conjunto definen las condiciones en que el resto del negocio puede funcionar.

Contratos y licitaciones

SLA

Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es la parte del contrato que fija qué nivel se compromete el prestador a entregar y cómo se comprueba. Define indicadores, umbrales y plazos de respuesta, y suele asociarse a consecuencias cuando no se cumple.

Tecnología y medición

Torre de control operacional

Una torre de control operacional es una vista única y en tiempo real del estado de toda una operación de servicios: cada sitio y cada zona con su condición actual, legible de un vistazo. Su propósito no es informar lo que ya pasó, sino permitir actuar antes de que algo se convierta en incumplimiento.